期待値調整

お客様やパートナー、社内の関連部署など一緒に仕事を進める相手は数多く存在します。相手に「過度な」期待を抱かせたり、成果や役割分担の認識のズレを発生させないことは仕事を成功させるポイントの一つです。期待値調整という視点を知り、その技術を学ぶことで、(トラブル発生が少ない)レベルの高い仕事を実現します。

  • 意識改革
  • コミュニケーション
  • 問題解決/
    ロジカルシンキング
  • 仕事の棚卸し/
    キャリアプランニング
  • 営業力強化
  • マネジメント/
    目標管理
  • 新入社員
  • 若手
  • 中堅
  • 管理職

内容

Version1.1

よく見られる問題

【若手・中堅】
営業段階でのオーバートークが強く、契約後に「話が違う」とクレームが発生する。
なにげなく口頭で伝えられたお客様の期待値をキャッチできず、対応やサービスに不満を持たれる。

【管理職】
お客様からの要望を何でもかんでも受けてしまい、過剰サービス状態になっている。
時間とともに変化したお客様の期待をタイムリーに調整することができず、今更修正を申し出にくい状況を生み出している。

この素材での学び

顧客や社外パートナー、社内の関連部署と仕事を進める上で欠かせないスキルを学ぶ。
期待値調整の6つの観点を知り活用することで、期待から外れた成果物の提出による相手からの信頼低下や仕事の巻き戻しを発生させません。

運用方法

所用時間90分
実施形態4~6名程度のグループワーク。
最適人数20~30名
最大人数100名程度
タイムテーブル
事前説明10分
個人ワーク20分
グループディスカッション30分
解説20分
まとめ/感想共有10分

解説動画

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